UX: Experiencia de usuario y la batalla por la reputación

Internet nos prometió un universo de libertad, conexión y expresión, pero nos trajo una vida regida por métricas implacables: me gusta, estrellas, valoraciones e interacción. Vivimos mediados por pantallas que no solo muestran el mundo, sino que también determinan lo que vemos, sentimos y, en gran medida, quiénes podemos ser. UX (Experiencia de Usuario) e UI (Interfaz de Usuario) son términos técnicos que rápidamente se popularizaron en el ámbito político, ya que definen la estructura de nuestras interacciones en las plataformas. La UX es la imagen completa de nuestra interacción con un sistema digital: diseño, facilidad de uso, emoción, confianza y accesibilidad.

Se ha convertido en un pilar estratégico del capitalismo digital. Forrester Research señala que cada dólar invertido en UX puede generar un retorno de hasta cien dólares, lo que demuestra que no se trata solo de estética, sino de un negocio altamente rentable. Las métricas y los datos que circulan conllevan profundos significados, cuya traducción completa aún se encuentra en sus primeras etapas.

Mientras las plataformas operan con estrategias meticulosamente calculadas, nosotros, los usuarios, desarrollamos tácticas de supervivencia dentro de este ecosistema. El antropólogo Michel Alcoforado observa que el "mundo de los ricos" dicta tendencias que se convierten en aspiraciones universales, y las plataformas, con sus algoritmos, filtros y recompensas visuales, amplifican este ideal. Con cada "me gusta", contribuimos a la construcción de este escaparate incesante donde luchamos por ser vistos.

El episodio “Nosedive”, de Espejo NegroEste es el reflejo más evidente de esa realidad: la vida se rige por una puntuación social del 1 al 5. La protagonista se desempeña a la perfección hasta que su puntuación se desploma, su mundo se desmorona, emerge un lado reaccionario y entra en un bucle.

Hoy en día, la realidad de los "influencers" y nuestra propia experiencia digital ya reflejan esta distopía. ¿Quién no ha borrado una foto porque tenía pocos "me gusta"? ¿Quién no modula su comportamiento para protegerse de un linchamiento virtual? Y, aún más crítico, ¿cómo tienen que negociar las personas negras, trans o con discapacidad su propia visibilidad y existencia con algoritmos que no reconocen la diversidad corporal? La experiencia de usuario (UX) cotidiana ya está inmersa en este modelo: recompensas (gamificación), castigos silenciosos y el miedo constante a la exclusión. La línea entre el diseño y el control social es cada vez más difusa.

Métricas: faros que iluminan y ocultan

Las plataformas nos observan en silencio: tiempo de permanencia en el sitio, abandonos, clics, inacción. Métricas como bounce rate (Tasa de rechazo), tasa de conversión y NPS (satisfacción) son faros que dictan las prioridades corporativas.

El gran riesgo reside en un principio peligroso: lo que se mide se convierte en lo que importa, y lo que no encaja en las métricas simplemente desaparece.

Los usuarios con discapacidad pueden tardar más en completar una tarea, lo que se interpreta como "dificultad" en lugar de un fallo de diseño. Las personas transgénero pueden ser excluidas por filtros automáticos. La navegación lenta para personas en situaciones sociales vulnerables puede confundirse con "desinterés". Las métricas malinterpretadas crean formas de exclusión sutiles, silenciosas y profundamente excluyentes.

El juego de poder: estrategias y tácticas

Las plataformas definen las estrategias: flujo, elementos visuales, algoritmo. Nosotros, los usuarios, creamos las tácticas para sobrevivir, con una lógica que recuerda a Michel de Certeau. Las élites crean el estándar; las aplicaciones lo transforman en una regla; y nosotros intentamos existir en esa brecha.

La visibilidad digital se niega a quienes no tienen el cuerpo o la voz "esperados". Por ejemplo, la voz femenina grave (como la de los fumadores de los años 80 y 90, símbolo de poder y proximidad al "hombre poderoso" en la publicidad) era una táctica de poder, pero no un diseño universal. Aún estamos muy lejos de un diseño que abarque la pluralidad radical de usuarios.

Accesibilidad: un imperativo político

Para personas como yo, usuarios monoculares y de tecnologías de asistencia, la UX es una cuestión de acceso o barrera. Los botones pequeños, el contraste incorrecto, la navegación confusa o la ausencia de audiodescripción son elementos de exclusión. Cuando la vida migra al mundo digital, la exclusión digital es, de hecho, exclusión social. Hablar de UX es hablar de ciudadanía; hablar de UI es garantizar el respeto mediante la accesibilidad.

El regreso de la UX ética.

Los beneficios de una UX inclusiva van más allá de las ganancias:

•  Mayor autonomía para quienes históricamente han sido marginados.
•  Reducir las barreras para las personas con discapacidad.
•  Más espacio de expresión para personas transgénero y travestis.
•  Menos dependencia de métricas que generan violencia simbólica.
•  Creando entornos digitales más democráticos y menos tóxicos.

La experiencia de usuario solo tendrá sentido cuando reconozca al usuario en su pluralidad. Nadie debería verse menospreciado por no encajar en un diseño creado para un único modelo de cuerpo, deseo o vida.

No somos datos, somos sujetos.

Mientras el diseño priorice la conversión de ventas por sobre la humanidad, viviremos con versiones más suaves y, por lo tanto, más insidiosas de Espejo Negro Como ya se ha descrito, la experiencia de usuario (UX) es, hoy en día, un campo de batalla por los derechos, ya que la vida está cada vez más mediada por las pantallas. En 2022, tras un evento en Brasilia, me di cuenta de que mis colegas del ámbito de la informática educativa no alcanzaban a comprender la magnitud de la diversidad que yo destacaba. Ellos veían "gueto" o "periferia"; yo vi a casi 68 millones de brasileños por debajo del umbral de la pobreza. Aunque esta cifra se redujo durante el gobierno de Lula (a poco más de 50 millones), la lucha continúa.

Seguimos luchando: ellos con sus estrategias, nosotros con nuestras tácticas. Pero aún hay tiempo para revertir esta situación. Empieza con una experiencia de usuario (UX) que comprenda que, antes de ser usuarios, somos sujetos: complejos, completamente humanos y radicalmente diversos.