Hopi Hari: Cómo una crisis puede destruir su reputación.

Las crisis son imprevistos para todas las organizaciones. Entrar en una crisis no es difícil. Sin embargo, la forma en que las organizaciones las gestionan puede determinar el impacto del evento en la reputación de quienes se ven afectados. En algunos casos, gestionar la crisis puede ser más importante que gestionar el proceso operativo.

Esto es, más o menos, lo que ocurrió en el parque de atracciones Hopi Hari, ubicado en Vinhedo, São Paulo. El viernes 24 de febrero, Gabriela Nichimura, de 14 años, cayó de la atracción Torre Eiffel, un ascensor de 69,5 metros de altura (equivalente a un edificio de 23 pisos), cuando se activó el seguro del asiento. Al perder el agarre debido a la velocidad de descenso del ascensor, que alcanzaba los 94 km/h, el cuerpo de la joven fue lanzado al suelo desde una altura de entre 20 y 30 metros, causándole la muerte casi instantánea.

En cualquier lugar del mundo, ya sea en Universal de Orlando, Disney en Europa o un pequeño parque de atracciones en el campo, la muerte de un solo niño sería una grave crisis. En los grandes parques de atracciones, sobre todo en el extranjero, la seguridad es una verdadera obsesión. Son conscientes del impacto negativo que tales accidentes tienen en la imagen y la reputación de la empresa.

¿Qué hizo Hopi Hari?

Desde el principio, la administración del parque actuó como si no se tratara de una crisis grave. Hasta el momento, han emitido tres comunicados lacónicos (24 y 25 de febrero y 1 de marzo) informando del incidente y lamentando lo sucedido, y se comunican a través de un abogado. Al ser consultado, Hopi Hari informó a la prensa que los candados de seguridad de las atracciones se inspeccionan diariamente antes de la apertura del parque. Esta inspección se complementa con inspecciones periódicas realizadas por un ingeniero. Cada seis meses, según el parque, los informes que generan son evaluados por un inspector del CREA-SP (Consejo Regional de Ingeniería y Agronomía de São Paulo). La administración del parque afirmó que es imposible que un usuario abra el candado de seguridad por sí mismo.

testigos

Dos testigos entrevistados poco después de la tragedia afirmaron categóricamente que la barra de seguridad se activó, liberando el cuerpo de la niña. «Su torniquete ya estaba abierto cuando llegó el ascensor; los demás solo se abrieron cuando la atracción se detuvo». Cabe destacar el informe del sábado 25 de febrero: «Testigos y operarios informaron que todas las barras de seguridad fueron revisadas manualmente antes de que la niña cayera, tal como lo exigen las normas de seguridad». El jefe de policía también entrevistó al ingeniero del parque, pero hasta el momento, ninguno ha podido ofrecer una hipótesis sobre la caída.

Insensibilidad

La muerte de la niña se confirmó casi inmediatamente después del accidente. El parque suspendió sus actividades por la tarde, supuestamente debido a retrasos en la evacuación de la zona. El día 25, un nuevo comunicado en la página web anunció la apertura habitual del parque el sábado, «para atender a los visitantes que, como cada fin de semana, planifican su visita. (...) Reafirmamos nuestro compromiso con la seguridad de todos los visitantes...». Solo la atracción de la Torre Eiffel permaneció cerrada por orden de las autoridades.

Al ser consultado, el ayuntamiento de Vinhedo se desentendió del asunto: el permiso está vigente, pero no realiza inspecciones. El cuerpo de bomberos inspecciona las condiciones de seguridad contra incendios, y el CREA (Consejo Regional de Ingeniería y Agronomía) solo inspecciona a los profesionales que trabajan allí. En otras palabras, la seguridad y el mantenimiento de las atracciones son responsabilidad de los empleados del parque. No hay inspección externa. El día 28, cuatro días después del accidente, la policía y los ingenieros especularon sobre un posible error humano o una falla mecánica. Las versiones estaban divididas, mientras que las declaraciones de la gerencia del parque se limitaron a comunicados de prensa.

Una cronología de mentiras y verdades

El 26 de febrero, en una entrevista, la madre de la niña, Silmara Nichimura, declaró que a la silla de su hija le faltaba un cinturón de seguridad. Según se informa, preguntó al empleado sobre la seguridad del juguete y este le respondió que "la falta de cinturón no era un problema" o "Es segura, incluso sin el segundo cinturón".

Ante estas pruebas, ¿cuál fue la primera reacción de la administración del parque? Evadieron el problema y delegaron la investigación al equipo forense. Pero este también cometió errores. Un día después, la policía descubrió que no habían examinado el asiento por completo, creyendo que Gabriela había usado otro. Más tarde, descubrirían que habían examinado el asiento equivocado.

El miércoles 29 de febrero, dos empleados del parque informaron a la policía que habían advertido a la gerencia sobre un problema mecánico con el seguro del asiento donde se encontraba la víctima. «Esa silla debería haber estado sellada, ya que presentaba un defecto», declaró Bichir Ale Junior, abogado de los empleados que operaban la atracción. Estos se presentaron voluntariamente ante la policía y demostraron mayor seriedad y espíritu de cooperación que la gerencia del parque.

Ese día tuvo lugar quizás el incidente más vergonzoso para la administración de Hopi Hari y un punto de inflexión en las investigaciones. El abogado de la familia mostró una foto de Gabriela sentada en el mismo asiento que supuestamente estaba cerrado. La foto pertenece a la familia de Gabriela. "Probablemente se deslizó por el tobogán, agarrándose al arnés (el sistema de seguridad) con las manos, hasta que, al frenar, este se soltó", declaró el jefe de policía.

Ese día, Hopi Hari dio una explicación al escándalo provocado por la foto familiar. En la zona de asientos donde estaba sentada Gabriela, uno de los asientos estaba fuera de servicio porque una persona con brazos y piernas largas podría tropezar con la estructura metálica que imita la Torre Eiffel. Esta explicación justifica, pero no exime de responsabilidad, el mal uso de la silla.

Ahora llega la revelación más grave del caso: “Vitor (el empleado) notó que el seguro estaba flojo, pero recibió órdenes de continuar con la operación. El hecho de que Gabriela ocupara un lugar que no debía haber utilizado aumenta el grado de negligencia que provocó el accidente; es mucho más grave de lo que imaginábamos. Esta niña entró en contacto con un arma, un juguete mortal. La investigación ahora se centra en el homicidio”, declaró el fiscal Rogério Sanches Cunha. Mientras tanto, el parque permaneció abierto y generando ganancias.

juego de empujar

Un día después de que se supiera la verdad —que el parque había permitido que un niño se sentara en una silla prohibida con problemas de seguridad— la dirección admitió que el accidente se produjo “debido a una serie de fallos”. La serie de idas y venidas por parte de la dirección del parque no terminó ahí.

El abogado de Hopi Hari intentó culpar a los empleados. Según Alberto Toron, «los errores podrían involucrar hasta a tres empleados». «El error no es culpa del parque, podría ser culpa de los empleados». Atribuir la culpa a terceros es una práctica común de las organizaciones para evadir su responsabilidad. El problema es que, cuando los empleados cometen errores, la responsabilidad también recae en la empresa. Es imposible separarlas.

Peor aún, el abogado admite que la silla donde se sentó la niña llevaba diez años desactivada. ¿Diez años? ¿Y ni una sola señal de advertencia? ¿Cómo puede un parque de atracciones, con miles de niños cada día, mantener una silla defectuosa en una atracción tan peligrosa durante diez años? «Esa silla estaba permanentemente bloqueada. Inadvertidamente», dijo, «un empleado manipuló el candado. Era imposible que alguien se sentara en ella, por eso no había ninguna señal. Alguien tocó algo que no debía», afirmó. ¿Tiene algún fundamento esta justificación, dado el riesgo que representaba, como lo confirmó el accidente?

Al negar que el parque hubiera informado erróneamente sobre la ubicación de la niña, lo cual constituiría fraude, el abogado de la empresa afirma que fue la policía quien entrevistó a los testigos para localizar el lugar. La gerencia del parque se desentendió del asunto y declaró en sus comunicados de prensa que estaba «colaborando con las autoridades competentes en la investigación». Pero la verdad solo salió a la luz después de que los padres mostraran las fotos.

Hasta entonces, el parque había guardado silencio. ¿Acaso Hopi Hari no cuenta con cámaras que graban todas las atracciones? De ser así, ¿quién garantiza que nadie en el parque hubiera visto las imágenes poco después del accidente? De no ser así, esto también evidencia una grave falla en la seguridad de los visitantes. Para la madre de la niña, si no existieran estas fotografías como evidencia, la investigación no habría podido identificar a los responsables, ya que el análisis forense se habría dado por concluido.

Tras revelarse que la silla de la niña debería haber estado fuera de servicio, las fotos de visitantes del parque junto a la silla vacía inundaron internet. Los usuarios también afirman que el 20 de febrero solo siete de las veinte sillas funcionaban. Esto evidencia graves deficiencias de mantenimiento en el parque.

Dado el curso de los acontecimientos y la conducta de la administración de Hopi Hari durante la investigación, el día 1, el Tribunal de Justicia de São Paulo ordenó el cierre del parque durante diez días para realizar una evaluación de seguridad completa de todas las atracciones. Ese mismo día, el abogado de la familia anunció que solicitaría una indemnización de 3 millones de reales, de los cuales 2 millones corresponderían al parque por daños morales y materiales, y 1 millón a la Municipalidad de Vinhedo por negligencia.

En una sucesión de informes cada vez más sorprendentes que han surgido a diario desde el accidente, confundiendo aún más a la administración de Hopi Hari, el viernes 2 de marzo, un empleado del parque denunció haber sido presionado para firmar documentos que garantizaban que había recibido capacitación. El parque niega la acusación. ¿Quién cree la versión del parque, dado todo lo sucedido hasta ahora?

Análisis de crisis

Resulta sorprendente la falta de profesionalismo con la que se gestionó esta crisis. Esto se debe a que la gestión de crisis se ha convertido en una asignatura obligatoria, cada vez más exigida en las empresas, especialmente en aquellas que trabajan con un gran número de personas. La situación empeoró día a día, tanto desde el punto de vista legal como reputacional. La empresa hizo caso omiso de varios principios y directrices recomendados para situaciones de crisis con víctimas.

Comunicación: Los comunicados emitidos por el parque fueron lacónicos, fríos y burocráticos. No hubo pronunciamiento alguno por parte de la dirección, ni entrevistas de ningún tipo, ni siquiera para lamentar el incidente y anunciar de forma rápida y coherente las medidas adoptadas. Es como si alguien se hubiera resbalado en una montaña rusa. Los comunicados no aparecen en la página principal del sitio web, como deberían. En este caso, debería haberse celebrado una rueda de prensa en un plazo máximo de 72 horas. Tampoco hay ninguna reacción en redes sociales. Hopi Hari recibe las críticas sin defenderse.

Fue una muestra de insensibilidad mantener el parque abierto un día después del accidente, cuando tuvo lugar el entierro de la víctima. Demostrar empatía y condolencias a la víctima y a su familia puede ser incluso más importante en ese momento que simplemente gestionar la crisis. En situaciones de crisis, especialmente aquellas que involucran heridos o fallecidos, las acciones y los mensajes deben reflejar el sentir de la organización. La palabra clave es «compasión». No la compasión como la entendemos en portugués. Es algo más. Es el sentimiento de querer estar en el lugar de los familiares, dado su sufrimiento. Esto nunca se transmitió en los mensajes de la empresa.

Según Jonathan Boddy, especialista en relaciones públicas y gestión de crisis con sede en Londres, «la cualidad clave que convierte un incidente en una crisis es su impacto en las personas. Además de la acción efectiva para abordar el incidente (respuesta operativa), una organización debe demostrar estar directamente involucrada con las repercusiones personales. La reputación de una organización depende en gran medida de la percepción que la gente tiene de ella. Al priorizar las necesidades de los afectados por la crisis, una organización tiene muchas posibilidades de preservar su reputación».

Si no fuera por las acciones de los padres de la víctima, las autoridades y, especialmente, la Fiscalía del Estado de São Paulo, probablemente aún estaríamos esperando mejores aclaraciones, dado el constante intercambio de información por parte de la dirección de la empresa.

La oficina de prensa del parque ha guardado silencio al ser preguntada por la prensa sobre diversos asuntos relacionados con el accidente.

Honestidad: la honestidad es fundamental, recomiendan todos los expertos en gestión de crisis. Nunca se debe engañar, usar subterfugios ni hacer declaraciones para luego retractarse. Hopi Hari infringió este principio y otros: no fue proactivo en sus explicaciones, dio rodeos, no aclaró nada ni colaboró ​​con la investigación; su investigación interna fue lenta, rezagada con respecto a los hechos denunciados por los padres de la niña. Estos actuaron con rapidez, contactando a la policía y a la Fiscalía. Incluso la policía tuvo dificultades con la investigación, más preocupada por las entrevistas con los medios que por verificar la información inicial e investigar a fondo.

Información: La empresa no necesita presentar pruebas en su contra. Sin embargo, no puede omitir nada ni fingir que no tiene culpa. En situaciones de crisis, las organizaciones deben ser lo más transparentes posible. Esto demuestra respeto por las víctimas, los clientes, las autoridades públicas y la sociedad. En este caso, esto no ocurrió. La información fue contradictoria y confusa. Cada día surgía un nuevo dato, más por los medios de comunicación, la Fiscalía o los testimonios de testigos y empleados que por la propia empresa.

Cuando una crisis implica vidas humanas y amenazas a la seguridad, la organización no puede esconderse. Hay personas heridas y de luto. Exigen respuestas. Los visitantes del parque quieren saber hasta qué punto esta crisis, que ha causado la muerte de una familia, les afectará. La administración del parque no ha tranquilizado a los visitantes en ningún momento. Al contrario. Quienes habían visitado el parque días antes se mostraron conmocionados por el uso que la víctima hizo de la silla (condenada), porque podría haberles ocurrido a ellos. La sensación fue de conmoción.

Otro punto importante. La crisis de una organización, en este caso Hopi Hari, no es un asunto que le concierna exclusivamente. Afecta a todos los implicados, especialmente a los visitantes potenciales, los padres, las empresas turísticas y la sociedad en su conjunto. La organización debe mostrar sensibilidad y receptividad ante las inquietudes de estos implicados y colaborar para aclarar cualquier duda. ¿Pudo la administración del parque, con su silencio, haber contribuido a esta situación?

Liderazgo: hasta ahora no hay una figura que lidere esta crisis. Toda crisis requiere un líder por parte de la empresa. ¿Qué recomienda una buena gestión de crisis? El ejecutivo debe tener una visión global de la gestión de la respuesta, contribuir a las decisiones estratégicas y ser visible públicamente en momentos clave, tanto durante el incidente como durante la respuesta de la organización. ¿Alguien ha escuchado alguna declaración de los directores del parque?

Desde la perspectiva de la víctima, sí. La fortaleza de la madre de Gabriela, incluso en su dolor, al intentar descubrir la verdad, aunque nada le devolverá a su hija, es admirable. La sociedad brasileña debería agradecer a esta familia su búsqueda de la verdad. La administración del parque, por otro lado, confió la representación de la empresa a un abogado. En situaciones de crisis, la presencia de un abogado en primera línea puede demostrar temor, inseguridad, falta de transparencia y poca convicción en los argumentos presentados. ¿Es este el caso?

Falta de prevención: Los accidentes en parques de atracciones, donde juegan miles de niños, son una posibilidad. Sin embargo, deben tomarse todas las medidas preventivas para minimizarlos, especialmente aquellos que ponen en riesgo la vida de los niños. Los informes del trágico incidente de Hopi Hari revelan graves deficiencias preventivas en una atracción extremadamente peligrosa. Si las atracciones se inspeccionan diariamente, ¿por qué esa silla, que llevaba diez años fuera de servicio, no estaba completamente cubierta y permanentemente clausurada?

Hay varias preguntas que deben responderse para confirmar si existen medidas de prevención en el parque. ¿Por qué, según se informa, varias atracciones están fuera de servicio debido a fallas? ¿Cómo se realiza el mantenimiento de las atracciones? ¿Contaba la empresa con procedimientos establecidos para los cierres? Entonces, ¿de quién fue la culpa? ¿Estaban capacitados los empleados? En este juego de culpas, la sociedad quiere saber quién tiene la culpa. Simplificar los hechos y trasladar la responsabilidad a empleados de menor rango parece fácil. Pero no es un comportamiento ético ni socialmente responsable.

Los errores de la administración del parque son tan graves que la Fiscalía no descarta la posibilidad de clausurarlo más allá de los diez días ya confirmados. La irresponsabilidad respecto a la seguridad de los usuarios, y en particular del adolescente, solo fue superada por la incompetencia en la gestión de esta crisis, hasta el punto de contaminar y comprometer la poca credibilidad y reputación que aún conservaba la empresa. Es lamentable que en pleno siglo XXI, con todas las recomendaciones internacionales y la experiencia adquirida en parques de atracciones, Brasil haya presenciado un episodio tan lamentable.

Comunicado oficial – 24/02/12

Hopi Hari informa que alrededor de las 10:20 a. m. de hoy se produjo un accidente con una visitante en la atracción de la Torre Eiffel. Fue rescatada y trasladada al Hospital Paulo Sacramento en la ciudad de Jundiaí, donde llegó sin vida.

El parque lamenta profundamente lo sucedido, está brindando toda la asistencia necesaria a la familia de la víctima y está apoyando a las autoridades responsables de investigar las causas del accidente.

Hopi Hari

Anuncio – 25/02/12

Hopi Hari mantendrá su horario habitual de apertura este sábado 25 de febrero de 2012, atendiendo a los visitantes que, como cada fin de semana, planifican con antelación su visita al parque.

La empresa cuenta con profesionales cualificados, debidamente reconocidos por el CREA (Consejo Regional de Ingeniería y Agronomía), para llevar a cabo un programa integral de mantenimiento, que forma parte de sus normas de seguridad. El CREA también realiza visitas técnicas periódicas al parque.

Reafirmamos nuestro compromiso con la seguridad de todos los visitantes, con la asistencia a la familia de la víctima y con la plena cooperación con las autoridades responsables de investigar las causas del accidente.

Anuncio – 01/03/12

Hopi Hari informa que ha llegado a un acuerdo con la Fiscalía del Estado de São Paulo (MPE) y permanecerá cerrado durante 10 días a partir de mañana (viernes 2 de marzo), colaborando plenamente con todas las investigaciones relacionadas con el caso. Hopi Hari reafirma su total interés en el esclarecimiento del caso, así como su compromiso con la seguridad de todos los visitantes.