Los consumidores critican la reducción del embalaje de los productos para disimular la inflación.

Reuters- En Brasil, aumentan las quejas por la reducción del embalaje y la disminución de la calidad de los productos y servicios sin previo aviso a los clientes, así como por la publicidad engañosa, en un momento en que la inflación y las altas tasas de interés ejercen presión sobre los presupuestos de los consumidores y los costos de las empresas.

Una encuesta realizada por el instituto Reclame Aqui con 6.665 usuarios para Reuters en mayo indicó que aproximadamente el 80% de los consumidores del país han notado que los fabricantes tienden a reducir el tamaño, el peso o las dimensiones de los envases y productos, una tendencia que incluso se ha ganado un apodo: "reinflación".

Las acusaciones de intento de fraude han ido en aumento desde la segunda mitad de 2021, según declaró el presidente del instituto Reclame Aqui, Edu Neves, e incluyen desde productos cosméticos hasta una disminución en los paquetes de servicios continuos, como televisión e internet.

"Los consumidores se quejan de que los tratan como idiotas", dijo Neves.

Este periodo coincide con el reciente repunte de la inflación, tras fuertes aumentos en los precios de los insumos, mientras las empresas compiten por encontrar espacio en los ajustados presupuestos de los consumidores y se ven presionadas a defender sus márgenes de beneficio. Este entorno ha sido citado con frecuencia por empresas que cotizan en bolsa, muchas de las cuales han sufrido una fuerte caída en el precio de sus acciones.

Entre las medidas citadas por las empresas cotizadas para lograr este ajuste en sus cuentas se encuentran reducciones en subvenciones y descuentos, aumentos en precios y tipos de interés, así como reducciones en los plazos de pago para las compras a plazos.

En general, las empresas lograron revertir la tendencia a la baja de los márgenes que se habían visto presionados en los últimos trimestres, en parte gracias al fin de las medidas de aislamiento social. Según datos de Economatica, el margen de beneficio neto promedio de 324 empresas cotizadas en el B3 durante el primer trimestre fue 0,9 puntos porcentuales superior al del año anterior, situándose en el 6,85 %.

Según la estratega de renta variable de XP, Jennie Li, si bien la reducción de costos es una forma para que las empresas demuestren a los inversores que son capaces de reaccionar ante entornos hostiles como el actual, el mercado está atento a sus indicios de que podrían volver a incrementar sus ingresos en los próximos trimestres.

"Para el inversor, lo más importante es el equilibrio", dijo.

ACCIÓN Y REACCIÓN

Pero para el director ejecutivo de Procon-SP, Guilherme Farid, además de la necesidad más inmediata de equilibrar las finanzas, las empresas también deben tener cuidado de no ser percibidas como si intentaran engañar silenciosamente a los clientes, lo que podría implicar un daño más duradero a su imagen de marca.

"Si una empresa no informa al consumidor con antelación de que, por ejemplo, va a reducir el tamaño del envase, algo que exige la ley, se percibe que actúa de mala fe", dijo Farid.

Según la Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon), en los primeros cuatro meses de 2022, el número de quejas por publicidad engañosa aumentó un 19,2 % con respecto al mismo período del año anterior. Los sectores con mayor número de quejas fueron el comercio electrónico, las operadoras de telecomunicaciones, las aerolíneas, los bancos, las compañías de tarjetas de crédito y los programas de fidelización.

En el sector minorista, un caso reciente y notorio fue el del McPicanha, un sándwich de McDonald's que la cadena retiró de su menú después de que se hiciera público que el producto solo sabía a la carne que le da nombre. Su competidor, Burger King, se vio obligado a cambiar el nombre de su Rib Whopper a Pork Shoulder Whopper.

Ambas cadenas están siendo investigadas por Procon-SP (la agencia de protección al consumidor de São Paulo). De ser declaradas culpables, podrían enfrentar una multa de 12 millones de reales cada una.

En un comunicado, Arcos Dorados, que opera la marca McDonald's en Latinoamérica, afirmó que respeta a los clientes y a las instituciones de protección al consumidor y que "proporcionó todas las aclaraciones solicitadas".

Y Burger King afirmó que "tras escuchar, comprender y analizar la reacción de los consumidores", cambió el nombre del sándwich a Whopper Pork Shoulder, manteniendo el nuevo nombre y la misma composición desde su lanzamiento.

El Consejo Nacional de Autorregulación Publicitaria (Conar) no citó cifras para 2022, pero dijo que ha habido un aumento en las quejas por publicidad engañosa, atribuyendo el aumento no solo a la crisis económica.

"Existe una mayor presión sobre los consumidores durante los períodos de crisis", dijo Juliana Albuquerque, directora de la agencia.

ACTIVISMO DIGITAL

Los casos percibidos como intentos de engaño no solo han engrosado las bases de datos de quejas de las agencias de protección al consumidor, sino que también han sido objeto de campañas en redes sociales, especialmente tras el auge del comercio electrónico durante la pandemia. Según Procon-SP (la agencia de protección al consumidor de São Paulo), las quejas relacionadas con compras en línea se han disparado un 536 % en los últimos dos años.

“Los consumidores brasileños están mucho más involucrados en el uso de las redes sociales”, afirmó Camila Costa, presidenta de la agencia de publicidad iD\TBWA.

Según ella, la atención de los clientes hacia las marcas ha aumentado recientemente, ya que muchas de ellas han buscado asociar sus nombres con buenas prácticas sociales, ambientales y de gobernanza. "Esto les da mayor visibilidad", afirmó.

Pero si bien la comodidad de los canales digitales ha empoderado a los consumidores, el comercio electrónico también ha creado nuevos desafíos para el control de los estándares publicitarios, ya que muchos anuncios se han trasladado a Internet.

“Existe una gran libertad creativa, incluida la participación de personas influyentes en las redes sociales, que no forman parte de los canales publicitarios más tradicionales, y esto dificulta la regulación y la autorregulación”, dijo Albuquerque, de Conar.

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