¿Qué es exactamente la Transformación Digital?

Por Leandro Silva, Director de PMO en Indigosoft

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La transformación digital llegó para quedarse y ya forma parte de nuestras vidas. Aún estamos aprendiendo sobre los primeros aspectos de esta transformación, pero gracias a ella ya estamos experimentando profundos cambios en nuestra sociedad. Sé que hasta ahora no he aportado información realmente nueva en este artículo. Quienes estén familiarizados con el tema deberían considerar mis primeras líneas como algo ya establecido. Pero debemos seguir hablando de este tema porque veo que se difunden algunos conceptos distorsionados en diversos sitios web y redes sociales.

Debido a que es un término relativamente vago, muchas personas terminan creyendo que cualquier cosa digital que haya cambiado nuestra forma de vivir o trabajar puede llamarse Transformación Digital. Pero creo que este cambio es mucho más profundo, por lo que el término debe usarse con más criterio.

Consideremos, por ejemplo, una cuenta de correo electrónico. Inventado en 1971 por el programador Ray Tomlinson, el correo electrónico desempeña un papel esencial en la evolución de internet, cambiando nuestra forma de vivir y trabajar, pero eso no lo convierte en parte de la Transformación Digital. Creado mucho antes de que el término se hiciera realidad, demuestra que la definición de "Transformación Digital" que muchos conocen resulta incompleta.

Para evitar decir que esto es cuestión de tiempo, podemos hablar de un fenómeno mucho más actual. ¿Son Uber y Airbnb, por ejemplo, ejemplos de Transformación Digital? Muchos dirán que sí, pero yo creo que no. Son solo una parte —una extremadamente importante, vale la pena enfatizar— de lo que es la Transformación Digital. Ambas revolucionaron sus mercados y hoy se encuentran entre las empresas más valiosas del mundo. Airbnb vale unos 30 millones de dólares, más que cualquier empresa hotelera del mundo. Uber, por otro lado, con los problemas laborales que ha enfrentado, además de la creciente competencia de las aplicaciones de transporte, ha visto caer su valor, pasando de 68 millones de dólares a 50 millones de dólares en el mercado paralelo de acciones de startups. El mercado es paralelo porque la empresa no cotiza en bolsa, pero es un hecho que vale muchos millones.

Ambas empresas aprovecharon las dificultades que enfrentaban los mercados tradicionales y consolidados que no dependían exclusivamente de internet. Airbnb ofrece precios atractivos y una experiencia completamente diferente a la de un hotel, si eso es lo que el huésped desea. Pueden sentirse como en casa, descubrir una nueva cultura y sentirse parte integral de la ciudad que visitan. El propietario del alojamiento, por otro lado, puede generar ingresos adicionales aprovechando lo que ya tiene.

En el caso de Uber, la facilidad para pedir un coche y el sistema de calificación de los conductores marcan la diferencia. Cualquiera que haya usado un taxi y haya terminado en el coche de un conductor maleducado o que condujo de forma peligrosa sabe de qué hablo. Gracias al sistema de localización del smartphone, se ha convertido en una opción más segura tanto para quienes solicitan el servicio como para quienes lo ofrecen.

Pero si aporta tanta comodidad a la vida de las personas y depende de un sistema digital, ¿por qué no considerar a ambas startups como buenos ejemplos de Transformación Digital? Porque aún se centran en el trabajo humano. Para que Airbnb funcione, se necesita una persona dispuesta a ofrecer su alojamiento al visitante y realizar todos los trámites necesarios. En el caso de Uber, es aún más claro: seguimos necesitando al conductor.

La verdadera transformación digital ocurre cuando podemos reemplazar a los humanos por máquinas en el 100% de las acciones. Pensemos en robots o inteligencia artificial. Ya contamos con centros de atención al cliente, por ejemplo, que gestionan cientos de contactos al día, respondiendo preguntas sencillas, programando citas o resolviendo problemas de clientes sin necesidad de operadores humanos. La inteligencia artificial puede trabajar durante más tiempo con menos esfuerzo; aprende de sus interacciones y libera a los operadores humanos para realizar tareas más especializadas.

El cajero automático es otro ejemplo que ya forma parte de nuestra realidad y que también puede clasificarse como Transformación Digital. No se necesita un operador para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes que pasan por el cajero: simplemente sabe qué hacer y atiende al cliente de forma práctica y rápida.

Digitalizar las operaciones en todas las áreas de la empresa es el camino que las organizaciones deben seguir para lograr la Transformación Digital. La digitalización es el método, y la Transformación es el resultado final. Con tecnologías cada vez más avanzadas que permiten un funcionamiento aún más preciso del Internet de las Cosas y la Inteligencia Artificial, por ejemplo, estamos cada vez más cerca de poder aplicar la Transformación Digital a una escala aún mayor.

Quienes consideran este fenómeno como algo exclusivo de TI se equivocan. La digitalización de procesos debe integrarse prácticamente en todas las áreas de la organización para lograr una Transformación Digital completa, donde todo el trabajo sea realizado por máquinas o interfaces digitales. No se trata solo de usar la tecnología como medio de interacción entre el cliente y la empresa; se trata de usar la tecnología como una herramienta para resolver problemas para la población, capaz de realizar acciones y trabajar de forma prácticamente autónoma. En definitiva, las personas no necesitan formar parte de la operación.