Los sitios de comercio electrónico más visitados en Brasil no están preparados para acoger a personas con discapacidad.

Para miles de brasileños, realizar una compra en línea puede ser una tarea ardua, larga y frustrante. Nos referimos a las personas con algún tipo de discapacidad, que suman más de 45 millones en Brasil, según el IBGE (Instituto Brasileño de Geografía y Estadística). Incluso con la legislación a su favor, estos consumidores no están incluidos en el mundo de las compras en línea, que crece año tras año.

Así lo demuestra el 2º Estudio de Accesibilidad de sitios web del Movimiento Web para Todos, realizado conjuntamente por Ceweb.br, el Centro de Estudios de Tecnologías Web de NIC.br, y con el apoyo de W3C Brasil, la oficina local del consorcio internacional que propone estándares para la Web. Los 15 sitios web de comercio electrónico más visitados en Brasil, según el Ranking de Acceso de Alexa, fueron sometidos a un riguroso análisis por parte de expertos en accesibilidad y usabilidad que forman parte de un grupo de trabajo de Ceweb.br. Los sitios web de compras analizados fueron: Americanas.com, Casas Bahia, Centauro, Dafiti, Extra, Kabum, Kanui, Magazine Luiza, Netshoes, Ponto Frio, Ricardo Eletro, Saraiva, Shoptime, Submarino y Walmart. Los sitios de comparación de precios (como Buscapé y Zoom) y las tiendas exclusivamente de mercado (como Mercado Livre, Enjoei y Elo7) no se incluyeron en la lista de evaluación.

El estudio ofrece una visión general de estas tiendas en línea en términos de accesibilidad digital y demuestra la extrema dificultad que tienen las personas con discapacidades visuales, motoras, intelectuales, auditivas o múltiples (permanentes o temporales) para completar el proceso de compra por sí solas. Los resultados también fueron analizados por el equipo de derechos digitales del Idec (Instituto Brasileño de Protección al Consumidor), que detectó graves infracciones tanto del Código de Protección al Consumidor como de la Ley de Inclusión.

Según datos de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm), el comercio electrónico brasileño creció un 12% el año pasado en comparación con 2016, generando R$ 59,9 millones. La proyección de crecimiento para 2018 es del 15%. "Queremos participar en esta expansión ayudando a las tiendas online a pensar de forma inclusiva, adaptarse a la legislación y llegar a los millones de consumidores que actualmente están desatendidos", explica Simone Freire, creadora del Movimiento Web para Todos.

"Nuestro objetivo con esta alianza es hacer de la web el entorno verdaderamente democrático e inclusivo que se concibió desde el principio. Por eso, no solo estudiamos las barreras de acceso, sino que, principalmente, mostramos cómo derribarlas y eliminarlas", afirma Vagner Diniz, gerente general de W3C Brasil y Ceweb.br/NIC.br.

La dura experiencia de los consumidores con discapacidad.
A continuación se presentan algunos datos seleccionados del 2º Estudio de Accesibilidad de Sitios Web para ofrecer una visión general de las dificultades que enfrentan los usuarios al navegar por estas tiendas en línea. Sitio web del Movimiento Web para Todos El estudio completo está ahí. También puedes encontrarlo allí. Análisis legal con consejos sencillos y rápidos. sobre cómo los consumidores pueden hacer valer sus derechos.

La descripción de la imagen no se toma en serio.
En la página de inicio de los sitios web analizados, el 76 % de los usuarios que probaron con un lector de pantalla afirmaron no poder comprender las imágenes según su descripción. William Daflita, líder tecnológico de Movimento Web para Todos, explica que el acceso a las imágenes por parte de personas ciegas o con discapacidad visual se realiza mediante lectores de pantalla que identifican textos alternativos y devuelven el contenido en formato de audio al usuario.

"Cuando este texto falta o es incomprensible, el usuario podría no comprender el contexto ni el significado de la imagen", continúa. En el estudio, se detectó una falta de información importante, como el color del producto y el precio (cuando la imagen muestra una promoción), entre otros.

Rafael Zanatta, investigador en derechos digitales y telecomunicaciones del Idec, explica que esto constituye una grave violación del derecho a la información y la comunicación, garantizado en el Estatuto de las Personas con Discapacidad. «Asimismo, constituye una violación del Código de Protección al Consumidor, especialmente de su artículo 6, que garantiza el derecho fundamental a la información en las relaciones de consumo», añade Zanatta. También señala que, tras la entrada en vigor del Estatuto de las Personas con Discapacidad, es necesario considerar tanto el Código de Protección al Consumidor como la Ley de Inclusión Brasileña (13.146/2015).

¿Quién es el propietario de la tienda online?
En el 43 % de las pruebas, no fue posible encontrar fácilmente el nombre, el CNPJ (Código de Identificación Fiscal Brasileño) y la dirección de la tienda de forma destacada. "A menudo, esta información se presenta en el pie de página del sitio web, con poco contraste y una fuente muy pequeña, sin ningún énfasis", explica Daflita. 

Según Idec, la infracción ahora queda contemplada en el Decreto de Comercio Electrónico (Decreto 7.962/2013), específicamente en el artículo 2. "Los sitios web están obligados a hacer que la información sobre la empresa sea fácilmente visible", dice Zanatta. 

Carro vacio
En el 28% de las pruebas, los usuarios no pudieron completar el proceso de compra debido a un problema antes o durante el pago. Daflita explica que no todos pudieron completar su registro debido a problemas o dificultades con el formulario. "A menudo no es posible completar la compra porque los campos obligatorios no están correctamente marcados o la información no es clara".

En algunos casos, tampoco fue posible generar el comprobante de pago mediante el teclado, ya que este botón no estaba disponible en esta función. Según Idec, se trata de un caso de doble vulneración de derechos. «Primero, porque no se respeta el servicio facilitado al consumidor (artículo 1 del Decreto 7.962/2013), con o sin discapacidad. Segundo, porque se descuida el derecho a la accesibilidad en los sitios web de empresas con sede en Brasil, según el artículo 63 del Estatuto de las Personas con Discapacidad (Ley 13.146/2015)», enfatiza Zanatta.

No hay posibilidad de arrepentimiento
De las personas que completaron la compra, el 67 % no pudo cancelar el pedido realizado. En aproximadamente el 30 % de las pruebas, ni siquiera pudieron hacerlo. Muchos ni siquiera encontraron la opción de cancelación. Esta es otra grave vulneración, esta vez del derecho a arrepentirse de una compra, garantizado por el Decreto de Comercio Electrónico. 

Según el Artículo 5 del Decreto 7.962/2013, los proveedores deben presentar, de forma clara y visible, los medios adecuados para ejercer el derecho de desistimiento. «Lo que se observa en la práctica es un intento de ocultar y disimular la opción de desistimiento, colocando al consumidor en una situación de desventaja excesiva, lo que también constituye una violación del Código de Protección al Consumidor», advierte Zanatta.

12 tipos de barreras de acceso encontradas en el estudio
Reinaldo Ferraz, especialista en desarrollo web de W3C Brasil y Ceweb.br/NIC.br, quien también dirigió el estudio, compiló una lista de las principales barreras encontradas, no necesariamente en todas las tiendas en línea analizadas. Para saber cómo superarlas, simplemente consulte... Principios de accesibilidad WCAG 2.0, del W3C.

1. Descripción de imágenes incompletas, incomprensibles o inexistentes.
2. Dificultad para identificar el foco al navegar usando el teclado.
3.La jerarquía de encabezados no es correcta.
4. Falta de opción de contenido en LIBRAS o avatar de traducción automática.
5. No se encontró fácilmente acceso al soporte (enlace, chat o teléfono).
6. Los datos de la empresa (Nombre, CNPJ y dirección) no están resaltados.
7. Con un zoom del 200%, los sitios web se distorsionan.
8. El menú del sitio web no está preparado para lectores de pantalla, simulador de dificultad motora y navegación con teclado.
9. Los campos de búsqueda y filtros del sitio web no funcionan normalmente con lectores de pantalla y navegación con teclado.
10.Las opciones de compra y descuento, el monto y la información de pago no son claros.
11. Dificultad para cambiar artículos que ya están en el carrito.
12. Errores en los botones o textos dificultan rellenar todos los datos del formulario.

Ferraz explica que el proceso de compra en un sitio web de comercio electrónico no es sencillo. El usuario debe completar varios pasos antes de completar la compra. Para las personas con discapacidad, estos pasos pueden ser aún más difíciles.

Lo que pudimos observar en este estudio es que una falla en un proceso puede impedir que se complete una compra. Si la búsqueda en el sitio web, el carrito de compras, el registro o el proceso de pago presentan una barrera de acceso, el usuario podría no poder completar su compra, afirma.

En la mayoría de los casos, corregir e identificar el error es sencillo. Un sistema de comercio electrónico accesible puede fidelizar a los usuarios y no solo atraerlos de nuevo al sitio, sino que también sirve como publicidad para sus amigos, lo que puede atraer a más consumidores a la tienda.

Por otro lado, la falta de accesibilidad en un sitio web de comercio electrónico puede conllevar desde la pérdida de un cliente hasta comentarios negativos en redes sociales y acciones legales. «Las empresas deben comprender que la accesibilidad es un derecho ciudadano y también una ventaja comercial», concluye Ferraz.

Acerca del Movimiento Web para Todos
El Movimiento Web para Todos tiene como objetivo movilizar, educar y transformar la sociedad para construir una web accesible para todos, incluidos los más de 45 millones de brasileños con algún tipo de discapacidad. 

Ideado en 2017 por el empresario Simone Freire, fundador de Espiral Interativa, agencia especializada en causas sociales, en asociación con W3C Brasil, consorcio internacional que desarrolla estándares web en todo el mundo, el Movimiento promueve, a través de su plataforma en línea, el intercambio de experiencias, el intercambio de conocimientos técnicos y la oferta de herramientas que ayudan en la construcción de sitios web accesibles.

Con el apoyo de socios estratégicos y un grupo de expertos voluntarios en accesibilidad, Web para Todos también realiza talleres de capacitación y elabora informes técnicos sobre accesibilidad web, con la misión de difundir datos cualitativos a la sociedad y crear, a futuro, parámetros comparativos para el monitoreo de la transformación digital.

Además de la asociación con NIC.br/Ceweb.br y el apoyo institucional del W3C Brasil, el Movimiento reúne socios en diversas áreas, que aportan su experiencia continuamente en una red colaborativa y dinámica. Estos socios incluyen: Abradi, Fundação Roberto Marinho, Fundação Dorina Nowill, Grupo de Innovación en Enseñanza e Investigación de la Facultad de Derecho de la FGV SP, Instituto Mara Gabrilli, Instituto Rodrigo Mendes, Associação Laramara, MATAV-Unesp, ONCB - Organización Nacional de Ciegos de Brasil, ProDeaf, Santa Causa, Secretaría de Personas con Discapacidad del Municipio de São Paulo, Singolla, Trama Comunicação, Vida Mais Livre y Revista D+.

Acerca de Ceweb.br
El Centro de Estudios en Tecnologías Web (Ceweb.br), perteneciente al NIC.br, tiene la misión de difundir y promover el uso de tecnologías abiertas en la Web, impulsando su evolución en Brasil mediante estudios, investigación y experimentación con nuevas tecnologías. Entre las actividades que desarrolla el Centro, destacan: fomentar el debate sobre el ecosistema web y elaborar aportes técnicos para el desarrollo de políticas públicas que promuevan este ecosistema como medio de innovación social y prestación de servicios. Más información en [dirección del sitio web - no incluida en el texto original]. http://www.ceweb.br/.

Acerca de la Oficina Brasileña del W3C
Por decisión de CGI.br, NIC.br integra las actividades de la oficina del W3C en Brasil, la primera en Sudamérica. El W3C es un consorcio internacional cuya misión es impulsar la Web a su máximo potencial, creando estándares y directrices que garanticen su evolución continua. Ya se han publicado más de 80 estándares, incluyendo HTML, XML, XHTML y CSS. El W3C en Brasil refuerza los objetivos globales de una Web para todos, en cualquier dispositivo, basada en el conocimiento, con seguridad y responsabilidad. Más información en: http://www.w3c.br/.