Las redes sociales se convierten en un refugio contra la incompetencia

Las redes sociales se han convertido en un refugio para que los brasileños protesten contra los abusos que azotan al país. Como tal, sirven como barómetro del dolor y el sufrimiento de los consumidores. Vale la pena protestar contra tu equipo de fútbol. Políticos, artistas, empresas y gobiernos. E incluso contra los gritos de Galvão Bueno durante las transmisiones.

Las redes sociales se han convertido en el espacio moderno donde todos pueden expresarse democráticamente, siempre que respeten las normas de buena conducta y las leyes que protegen a las personas de ofensas o discriminación. Se convierten en un reflejo de una sociedad cada vez más indignada. De ahí podemos extraer una instantánea de un Brasil que no funciona y que irrespeta a los consumidores y contribuyentes. De ellas, podemos comprender cómo la población de bajos ingresos sufre en silencio: aquellos que carecen de habilidades comunicativas, sin voz para expresar su indignación porque no tuvieron la oportunidad de estudiar o siguen siendo analfabetos funcionales.

Estas no son las personas presentes en las redes sociales, que apenas saben cómo expresarse, protestando contra gobiernos corruptos y empresas arrogantes e ineficientes. Quienes alzan la voz representan poco más de una cuarta parte de la población brasileña. Es la generación digital, que ha descubierto su escenario electrónico. Y sabe cómo gritar. Están empezando a hacer mucho ruido y a molestar a empresarios y funcionarios gubernamentales.

El foco de las protestas se ha desplazado de los mostradores, los centros de atención al cliente y los números gratuitos a las redes sociales. Muchas empresas solo responden a las protestas de los consumidores cuando llegan a los medios tradicionales o a las redes sociales. Sus sitios web, diseñados con gran atractivo para ofrecer ofertas atractivas, ocultan números de teléfono y puntos de acceso donde los consumidores pueden quejarse. No quieren ser molestados.

Como resultado, las redes sociales se han convertido en un barómetro para los insatisfechos. Algunas empresas están preocupadas. Su imagen está empezando a deteriorarse precisamente por la forma en que se exponen a la indignación de los consumidores. Incluso existe una clasificación abominable, elaborada por Procons, de las empresas con más quejas.

Pero este desdén tiene un precio. La incompetencia y la negligencia son perjudiciales para la salud. Causan irritación, úlceras y gastritis. Desafortunadamente, esto es lo que vemos con más frecuencia en nuestra vida diaria. Si no, veamos. A las recepcionistas mal capacitadas no les importas cuando llegas a atenderte. No les preocupa en absoluto resolver tu problema. La mayoría de las recepcionistas parecen estar capacitadas para deshacerse de ti. O para pasarte a otro asistente, que tampoco te dará una solución. ¿Quién no ha vivido una situación así?

Esto abarca desde aerolíneas, mostradores de estaciones de autobuses, consultorios médicos, oficinas gubernamentales, notarías, cajeros de banco e incluso compañías telefónicas, de televisión por cable, de seguros médicos y de seguros. Si quiere ver gente triste, vaya a una de estas oficinas. La mayoría de la gente está allí avergonzada, circunspecta, molesta, abandonada, esperando durante horas en entornos incómodos. No saben si serán atendidos ni cuándo. Y a ningún empleado parece importarle.

Muchos buscan acuerdos para pequeñas deudas, agravadas por tasas de interés exorbitantes. Pero para ellos, es una carga insoportable. Otros hacen fila en consultorios médicos u hospitales, enfermos, esperando a un médico que nunca llega. "Si no hay médico, cierran y no lo llaman hospital", se lamentaba un padre que lloraba la muerte de su primer hijo en un hospital de Brasilia, donde no había médico para atender a la madre durante el parto.

Estamos ante una epidemia de incompetencia en materia de salud, que afecta principalmente a los ancianos, a las madres, a los trabajadores, a las personas con necesidades especiales, entre muchos otros.

Hasta cierto punto, esta negligencia es comprensible. Allí nadie recibe compensación por desempeño. No hay metas. Carecen de propósito. Ni siquiera conocen su misión. Muchos están insatisfechos y no pueden ocultar su mala voluntad. Cuando tienen un jefe, este suele estar ausente. Se ocupa de asuntos personales.

Son trabajos que oscilan entre extremos. Empleados que viven prácticamente toda la vida en una situación de bajos salarios y sin futuro. O con alta rotación de personal. Como ocurre en las empresas privadas. Por lo tanto, no hay compromiso de servicio. Pero ¿qué tenemos que ver nosotros, contribuyentes o consumidores, con esto?

Brasil necesita una reestructuración de su gestión. La nueva generación de graduados de MBA que asumen puestos de liderazgo necesita cambiar la mentalidad de servicio al cliente del país. ¿Acaso el mal servicio forma parte de nuestra herencia étnica e histórica, de la pereza y la falta de compromiso? Solo hay una trampa. Ningún país que aspire a la grandeza puede permitirse el lujo de descuidar a sus propios ciudadanos. Como dijo Albert Einstein: «La verdadera crisis es la crisis de la incompetencia». Aún no la hemos superado.