TIM debe actuar con rapidez para evitar una avalancha de demandas
La apreciación es de especialistas en Derecho del Consumidor; esto porque, un día después de la divulgación del informe de Anatel que indica que la operadora estaba "cortando" llamadas intencionalmente, la empresa fue condenada a pagar R$ 24,8 a un cliente.
Marcos de Vasconcellos _Conjur Expertos en derecho del consumidor creen que la operadora telefónica TIM probablemente se convertirá en blanco de una avalancha de demandas por daños morales por parte de sus clientes. Esto se debe a que, un día después de la publicación generalizada de un informe de Anatel que indicaba que la operadora estaba cortando llamadas intencionalmente de clientes de un plan específico (Infinity), se le condenó a pagar R$24,8 a un cliente por daños morales. La sentencia del tribunal inferior incluso incluye una copia del informe de Folha de S. Paulo sobre el informe de Anatel.
"¿Cuántas personas se ven perjudicadas diariamente por esta situación?", preguntó el juez Yale Mendes de Mato Grosso, quien dictó la sentencia. Para los consumidores entrevistados por la revista Consultor Jurídico, la pregunta del juez plantea otra pregunta, una que debería ser el enfoque de la empresa: "¿Cuántos de estos clientes demandarán por daños morales?". La respuesta no está clara, pero una cosa es segura: habrá una avalancha de demandas, y lo mejor para la empresa sería anticiparse y tomar medidas, como firmar un Acuerdo de Ajuste de Conducta (AAC) o indemnizar a los perjudicados.
El consumidor tiene la carga de la prueba invertida, lo que significa que la empresa demandada debe demostrar que no perjudicó a su cliente, explica Antonio Laért, presidente del Comité de Derecho del Consumidor del Instituto Brasileño de Abogados (IAB). "El consumidor ya no necesitaba pruebas, y tras la publicación del informe de Anatel en un periódico de circulación nacional, el juez sin duda tendrá en cuenta esta información", afirma.
Daniel Alves Ferreira, especialista en derecho del consumidor de MPMAE Advogados, recuerda el caso "Speedys Blackout" de Telefónica, cuando la inestabilidad del router dejó a los clientes sin servicio de banda ancha en 2011. "Es un poco diferente a este caso porque, en aquel entonces, se identificó el problema, se reconoció y se reembolsó a los usuarios". Negociar el reembolso para los clientes evitó que muchos presentaran demandas contra Telefónica, explica el abogado.
"No hay forma de evitar estas demandas", afirma Ferreira, pero añade que cuando se reembolsa a los consumidores, se minimiza el riesgo de ser objeto de una avalancha de demandas. "La política de reembolsos es mejor y más eficaz que involucrarse en cientos de demandas", afirma.
Otra opción, que reduciría la posible congestión judicial, sería que el Ministerio Público interviniera y presentara demandas civiles públicas en cada estado, evitando así demandas individuales. «El objetivo de presentar una demanda colectiva sería defender a una comunidad indistinta de consumidores del plan TIM Infinity», afirma Antonio Láert, del IAB.
Para evitar acciones legales, la empresa también puede firmar un CTA con el Ministerio Público o asociaciones de protección al consumidor, comprometiéndose a mejorar y, eventualmente, a pagar alguna cantidad en concepto de compensación.
Sin embargo, la política propuesta exige el reconocimiento del error. Esto no parece una posibilidad para la empresa. El miércoles 8 de agosto, el vicepresidente de Asuntos Regulatorios e Institucionales de TIM, Mario Girasole, refutó las acusaciones de que la empresa estaba cortando llamadas intencionalmente, como se informó en el informe de Folha de S. Paulo. El ejecutivo enfatizó que el informe de Anatel contiene errores fundamentales porque, entre otras variables, no considera las interrupciones de otros operadores, ni las causadas por la descarga de la batería del celular, ni siquiera el límite de crédito del cliente.
"Debemos hacer una distinción muy clara. No se trata de la calidad del negocio, sino de la ética empresarial, donde cualquier sospecha derivada de un análisis superficial y conclusiones infundadas es simplemente inaceptable", argumentó Girasole durante una audiencia pública en el Senado.
Luis Mario Teixeira, el abogado que defendió al cliente que ganó el juicio en Mato Grosso, se muestra escéptico ante la posibilidad de una avalancha de demandas contra TIM. Esto se debe, según él, a que «los consumidores brasileños no están preparados para defenderse».
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